В товарном бизнесе обработка заявок охватывает проверку наличия, согласование цены, оплату и отправку. И если сведения об этих операциях хранятся отдельно, менеджер тратит время на сверку и может обещать или даже успеть продать клиенту недоступный товар. Поэтому надежнее всего использовать ERP систему вместе с CRM. Например, в Украине популярна CRM-система для товарного бизнеса Odoo, которая взаимодействует с другими модулями ERP Odoo. В результате этого единая платформа становится местом хранения всей необходимой информации о клиентах.
Какие функции должна поддерживать CRM для товарного бизнеса
В сфере продаж менеджеру недостаточно видеть только данные клиента. Одновременно необходимо контролировать наличие продукции, отслеживать статус оплаты, формировать документы и получать информацию о доставке. Именно поэтому CRM для товарного бизнеса должна взаимодействовать с другими направлениями учета и автоматизации. В программе можно вести базу клиентов, контролировать заказы, отслеживать статусы оплат и доставок, а также работать с информацией в режиме реального времени.
Если CRM не имеет таких возможностей, сотрудники начинают использовать дополнительные таблицы и сторонние сервисы. В результате данные дублируются, а риск ошибок возрастает. Для товарного бизнеса особенно важны следующие функции:
- единая база клиентов и истории заказов;
- контроль остатков на складах;
- отслеживание оплат и доставки;
- автоматическое изменение статусов заказов;
- интеграция с маркетплейсами, сайтами и мессенджерами;
- финансовая аналитика;
- работа с несколькими складами;
- автоматизация документооборота.
Перед сравнением разных решений полезно оценить, какие процессы должна закрывать программа в ежедневной работе. У товарной компании требований больше, чем у бизнеса, который предоставляет услуги:
| Функция | Универсальная CRM | CRM для товарного бизнеса |
| Учет клиентов | Да | Да |
| Контроль остатков | Ограниченно или отсутствует | Да |
| Работа со складами | Не всегда | Да |
| Контроль доставок | Частично | Да |
| Финансовая аналитика | Ограниченно | Да |
| Интеграция с маркетплейсами | Не всегда | Да |
| Автоматизация заказов | Частично | Да |
Такая разница влияет на скорость обработки заказов и качество управления торговыми операциями. Чем больше процессов охватывает система, тем меньше ручной работы остается у сотрудников.
Почему CRM для товарки должна быть связана со складом и логистикой
Основная проблема многих универсальных CRM в том, что они концентрируются только на воронке продаж. При этом менеджер может видеть клиента и заказ, но не получает информацию о реальных остатках или состоянии отгрузки. Такой разрыв между отделами приводит к ошибкам в работе.
Например, сотрудник подтверждает заказ, не зная, что товар уже зарезервирован под другого покупателя. После этого возникают задержки поставок, возвраты средств и дополнительные обращения клиентов.
Поэтому CRM для товарки должна работать в связке со складским учетом и логистикой. Связь платформы со складом помогает решать сразу несколько задач:
- оперативно проверять наличие товаров;
- резервировать продукцию под заказ;
- контролировать перемещения между складами;
- отслеживать этапы доставки;
- ускорять обработку заявок.
Когда информация обновляется автоматически, сотрудники не тратят время на запросы в другие подразделения.
Как проверить систему до переноса клиентской базы
После проверки обмена данными можно оценить работу сотрудников с заявками. CRM-систему для товарного бизнеса стоит тестировать на примерах магазина, включая отмены, частичные оплаты и возвраты. Критерии приемки согласуют до запуска.
Демонстрационный заказ должен пройти через те же роли, которые участвуют в ежедневной работе. Тогда станут заметны лишние действия, недостающие поля и операции, требующие ручной сверки. Проверка системы охватывает такие этапы:
- Перенос небольшого набора товаров и клиентов, проверка артикулов и дублей контактов.
- Обработка заказов из каждого канала и сверка сведений после передачи.
- Выполнение тестовой отправки и проверка доступности статуса для менеджера.
- Разбор отмены и возврата, фиксация действий ответственных сотрудников.
- Сравнение времени обработки и числа ручных исправлений до и после настройки.
В товарном бизнесе единая система используется не только для коммуникаций с клиентами, но и для упрощения всех бизнес-процессов. Программа для товарного бизнеса, объединяющая продажи, склад, заявки, оплату и логистику, снижает количества ошибок и ускоряет обработку заказов.